A Economia da Experiência

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A Economia da Experiência

Já passam mais de 20 anos desde que o termo Economia de Experiências foi cunhado por B. Joseph Pine II e James Gilmore onde argumentavam que a próxima revolução passaria por mudar de uma economia de serviços para uma economia de experiências. A ideia central deste conceito é o facto de os consumidores estarem dispostos a pagar mais por experiências que por produtos ou serviços. A economia de experiências representa um conceito completamente diferente de consumo, uma abordagem holística do ato de consumo em que todos os sentidos são ativados.

A Hospitalidade é um bom exemplo de indústria vocacionada para produzir experiências. Tudo é pensado ao pormenor para envolver emotivamente o consumidor e cuidar dos seus desejos. A razão de ser da nossa atividade é a de produzir ao consumidor felicidade e satisfação. No entanto, e atendendo ao panorama atual em que o turista tem origens e culturas muito diversas, este desafio é bastante complexo e difícil de realizar.

A economia de experiências exige um elevado grau de personalização e de conhecimento das motivações e jornada psicológica realizada por um cliente. Economia de experiências não significa agradar a todos da mesma forma. Trata-se de criar sistemas funcionais próprios que permitam de forma rápida e autónoma responder no imediato a todas as solicitações que promovam essa experiência, em oposição a sistemas rígidos e burocráticos.

As experiências podem variar e ser pequenas e subtis ou estrondosas e impactantes. A este ponto de contacto chama-se “um momento”. Um momento é algo singular que produz um impacto que é relevante ao consumidor. Uma experiência é o conjunto de inúmeros momentos de consumo que agregados criam uma imagem positiva de determinado ato de consumo. Por exemplo, na hospitalidade de topo a cordialidade e disponibilidade de ajuda dos colaboradores costuma ser mais importante que muitas vezes o hardware próprio da unidade hoteleira.

Desta forma uma das ferramentas mais importantes à disposição das organizações hoteleiras é a criação de sistemas abertos que permitam aos colaboradores tomar decisões de forma espontânea que melhorem a experiência do cliente. Esses sistemas deverão ser implementados e cumpridos por todos. A formação tem um papel de extrema importância neste conceito e continuo sem entender como se continua a dar tão pouca importância a esta ferramenta.

As experiências não são empíricas, não são feitas de átomos ou de ondas magnéticas, proteínas ou números. As experiências são um fenómeno subjetivo e são compostas por sensações, emoções e pensamentos. A qualquer momento as minhas experiências são compostas por aquilo que sinto (frio, calor, tranquilidade), por aquilo que me emociona (alegria, medo, revolta) e pelos pensamentos que me vêm à cabeça. Como consumidor tenho motivações variadas ao consumo de determinados produtos. Posso ser inovador ou dos últimos a adquirir um produto, posso ser um aficionado ou consumir para adquirir status. Qualquer que seja a motivação ela irá sempre exigir a melhor das experiências.

O futuro passa por evoluir da economia de experiências para a personalização. O consumidor está disposto a pagar ainda mais por uma experiência personalizada. O ato de consumo não é igual para todos e poder criar um sistema que personalize ainda mais a experiência poderá ajudar a criar mais valias económicas posicionando a oferta num patamar ainda mais elevado. Cada consumidor desenvolve uma sensibilidade diferente aos inúmeros pontos de contacto e momentos que constituem a experiência.

A economia baseada em experiências é economicamente mais rentável e percebida pelo consumidor como sendo de maior qualidade. Pretende-se que cada empresa hoteleira crie uma cultura de qualidade baseada em experiências impactantes aos consumidores, aumentando desta forma a satisfação e a valorização da nossa oferta. A formação é a ferramenta ideal tanto na hora de implementar políticas e sistemas que promovam uma cultura de experiências como para difundir essa mensagem permanentemente ao longo da jornada da empresa.

A busca de uma cultura de experiências está integrada numa política de revenue management moderna, uma vez que os consumidores estão dispostos a pagar e gastar mais em locais que criem experiências únicas e singulares. Ocorre-me a frase de Peter Druker em que ele refere que “a cultura come a estratégia ao pequeno-almoço”. Entenda-se, culturas focadas em fornecer experiências e não focadas em simplesmente vender produtos.

A RM-Academy é o seu parceiro ideal para iniciar uma cultura de serviço.

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