A Visão do Upselling em F&B

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A Visão do Upselling em F&B

No artigo anterior referi que o “Suggestive Selling” é uma das ferramentas mais importantes à disposição dos Revenue Managers em F&B. Ela permite aumentar a os rácios de exploração e de satisfação do cliente ao mesmo tempo. Esta otimização de esforços é crucial quando se desejam criar equipas de alto rendimento. Sem uma venda não existe serviço e sem serviço a venda terá mais dificuldade em acontecer. Esta expressão está referenciada na missão e valores operacionais da maioria das empresas portuguesas de hospitalidade, mas com alguma dificuldade parece difícil de acontecer. Quase todas as empresas têm escrita na sua missão que o são “orientadas para o serviço” dedicadas a alcançar a total “satisfação do cliente” e que prestam “serviço de excelência”. A realidade, no entanto, é bem diferente.

A regra diz que o “mau serviço acontece por si só, o bom serviço tem que ser gerido” o que é uma excelente notícia para os Revenue Managers em F&B uma vez que a gestão é uma das suas funções essenciais. As estatísticas internacionais mostram que 68% dos clientes que não regressam uma segunda vez a um restaurante o fazem devido à forma como foram tratados e ao serviço (ou falta dele) que experienciaram. Se vivemos num mundo em que o cliente quer se sentir ganhador imediato e é cada vez mais sensível a esta situação, deveremos equacionar o serviço como o fator mais importante da organização. A restauração vive muito da sua reputação e da publicidade do passa palavra e a estatística diz que um cliente insatisfeito conta a 10 vezes mais pessoas a má experiência que um consumidor satisfeito.

O serviço é desta forma o elemento mais importante que vendemos. O bom serviço adiciona valor à compra e contribui positivamente para que o cliente regresse ao nosso restaurante. É também considerado o nosso produto invisível. Serviço é também um fator diferenciador e quando gerido com mestria pode ajudar a ultrapassar a concorrência. O grande segredo do “Suggestive Selling” é ser parte integrante do processo de serviço. Significa ajudar o cliente a tomar decisões benéficas para a sua experiência no nosso restaurante. É ajudar a navegar no menu, combinando as suas preferências pessoais com a nossa oferta.
A formação deverá estar centrada na criação de hábitos de serviço, que quando repetidos por todos, criem consistência. Esses hábitos deverão ser incluídos primeiro na lista de standards da empresa e depois na checklist de funcionamento do restaurante. O corpo central do serviço deverá estar descrito a um nível de pormenor aceitável e todos os empregados, supervisores e diretores deverão estar alinhados neste sentido. Na minha atual empresa o foco no “Upselling” é imenso. Todo um conjunto de iniciativas de formação que acompanham o colaborador em todos os momentos da sua carreira na empresa.

Ao longo do meu percurso profissional fui vendo muitas situações e técnicas de “Upselling” que passo a citar:

  • Cumprimentar toda a gente que entra no restaurante;
  • Apontadores de pedidos já não servem a causa. Os colaboradores do restaurante e bar deverão ser vendedores ativos. Um upgrade na bebida, uma sugestão de entradas ou de sobremesas, um guacamole extra ou um aperitivo antes do jantar. Já sabem o ditado, grão a grão…
  • Criar competições e quadros de produtividade aumenta a vontade e o empenho dos colaboradores em atingir objetivos (vendas, qualidade, serviço);
  • No quadro de informações gerais da empresa, postar o valor médio por ticket e por pessoa de cada empregado de mesa ou colaborar;
  • Marcar reuniões regulares com todos os colaboradores para discutirem de que forma o serviço poderá ser melhorado. Fazer encenações de serviço para que as mais experientes possam ajudar os menos experientes;
  • Dar a provar todo o menu de comida e bebida aos colaboradores para que o conhecimento do produto seja total;
  • Criar pequenos reuniões antes de cada turno onde além da informação relevante para o dia, sejam informados objetivos específicos de venda para o grupo;
  • Colocar os supervisores a observar a ação dos colaboradores durante cada turno e no final, poder explicar de forma transparente o que correu bem e o que não;
  • Guiar o cliente desde a receção até à saída, acompanhando cada momento da experiência;
  • Todas as perguntas deverão ser abertas e que não exijam respostas de sim ou não. Exemplo, “Teve oportunidade de ver a nossa carta de vinhos? Temos uma grande seleção e com um grande valor. O Soalheiro Primeiras Vinhas e o CARM Grande Reserva Tinto são muito populares”;
  • Ensinar os colaboradores a usar as palavras corretas para cada ocasião. Existe um léxico de vendedor não intrusivo como “ótimo para dividir”, “único”, “extremamente popular”, “refrescante”, “guarde espaço para a sobremesa”, “fresco e natural”;
  • Usar o corpo para fazer a venda. Acenar com a cabeça de forma positiva enquanto fala gera mais facilmente um “sim” no cliente;
  • Demonstrar interesse genuíno no bem-estar do cliente;
  • Sugerir uma próxima bebida;

Em geral o “Upselling” de restaurante rege-se pela seguinte estrutura:
Ingredientes – “os nossos ovos mexidos com espargos são feitos com ovos de cultura biológica e espargos selvagens”. “A nossa Margarita Viva la Vida leva tequila Patron e Grand Marnier”.
Características“É uma das entradas mais populares” ou “São típicos da região”.
Benefícios – “Excelente escolha enquanto espera pelo prato principal” ou “O jornal local disse que são os melhores da cidade”
Preço“É uma boa escolha e apenas 8,95€. Se adicionar o nosso bacon são só mais 1,95€”.

Deveremos, no entanto, entender que alguns menus de restaurante e bar não estão desenhados para permitir ao colaborador fazer sugestões de “Upselling” de forma fácil e intuitiva. Nestes casos a cozinha deverá criar esta opção, tonando o menu personalizável. Esta situação por mais condicionalismos que crie na cozinha são geralmente preferíveis.
Para formações sobre “Upselling”, a RM Academy é o seu parceiro adequado.

 

Em breve na RM Academy, este será o tema de mais uma nova formação! Fique atento!

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