Gestão de F&B

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O Desafio do Revenue Management na Gestão de F&B

A forma como as pessoas se alimentam tem sofrido transformações fundamentais nos últimos anos. Além da introdução de novos produtos e de novos conceitos culinários assistimos a uma mudança radical na motivação e comportamento de consumo atual. Esta transformação dos padrões de consumo impactará significativamente a forma como as empresas de restauração irão criar valor ao seu cliente. Atualmente o consumo de alimentos fora do lar ultrapassou a simples necessidade de consumir calorias e reduzir a fome. Estamos num mundo bem mais complexo e altamente emocional entre a necessidade de comer e a necessidade de pertencer. O consumidor atual tem uma necessidade de se sentir um vencedor imediato, mesmo que seja só em pequenas áreas emocionais. As empresas que falhem em entender a cadeia de comportamentos que um cliente realiza para comprar os seus produtos, terão seguramente maiores dificuldades em subsistir. Com alguma frequência esta situação é visível na forma de filas de espera num determinado restaurante e lugares vazio no que está imediatamente ao lado. Parte do sucesso reside em criar ligações e ganhos emocionais imediatos. Essas ligações são transmitidas pelo conceito, produto, decoração, conforto e serviço prestado.

O valor gerado ao cliente pode ser na forma de experiência emocionais com a comida ou de referências sociais como o prestígio, estatuto ou o sentimento de pertença. Estes valores fazem parte da identidade do consumidor e geram satisfação ou insatisfação.

O Revenue Management visa gerir de forma eficaz as oportunidades dentro de um restaurante ou espaço de restauração de forma a gerar valor adicional. Essas oportunidades são depois expressas em indicadores de gestão que avaliam a performance do conceito. Esses indicadores ou rácios são bem conhecidos de todos os profissionais e aplicados no fecho do mês. O grande desafio do RM é alterar a forma como são encarados esses números por parte dos profissionais. E como deverão ser encarados os números? Na minha opinião deverão ser guias diários da nossa atuação e não, como muito frequentemente acontece, eventos apurados no fim do mês que fornecem uma autoscopia ao negócio.

Vamos começar com o seguinte. Um rácio estabelece uma relação entre várias grandezas. No caso da restauração a generalidade dos rácios em geral estabelece uma relação entre duas grandezas, muito frequentemente entre o custo e o proveito. Atualmente podemos medir com precisão quase todas as relações estabelecidas na nossa organização. Podemos avaliar os resultados financeiros, mas também os resultados comportamentais e de serviço. Podemos estabelecer prioridades, aceitar resultados ou até escolher apenas os que nos são favoráveis. Podemos criar um conjunto muito elevado de resultados e algoritmos para os prever. No entanto, convém não esquecer que os resultados são o somatório da nossa ação, da cultura da empresa e da estrutura e sistema em que está organizada. Esse somatório é a raiz da atuação do Revenue Manager em F&B e não se limitar a fornecer resultados finais. São os resultados financeiros mais importantes que os resultados da qualidade do serviço? É a qualidade das interações entre os colaboradores fundamental para o sucesso do conceito de restauração? Estará a reputação online ligada a melhorias de venda? A resposta é sim. Tudo aquilo que possa ser medido poderá ser gerido e se for corretamente gerido trará um impacto positivo no sucesso do conceito.

Desta forma o Revenue Man será o futuro da gestão de F&B, alguém capaz de entender e gerir de forma eficiente e eficaz pessoas, a experiência do cliente, vendas e resultados financeiros e qualitativos. Deverá ser capaz de entender as mais avançadas ferramentas de gestão analítica do negócio e ao mesmo tempo entender e conectar empaticamente com todas as partes interessadas do negócio. As suas decisões são baseadas em factos e informação e promove uma cultura de entreajuda, de competência e de constate inovação.

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